Satın aldığınız bir üründe sorun yaşarsanız ne yapmanız gerekir? Hangi yolu izlerseniz daha kolay çözüme ulaşırsınız? Tüketici hakları ile ilgili sorunun cevabına ulaşabilmek için öncelikle kat ettiğiniz yol hakkında biraz bilgi sahibi olmanız gerekecektir. Kısaca şikayetin nasıl işlediği ile ilgili bilgi vererek başlayalım.
Satın aldığım üründe sorun yaşıyorum!
Satın aldığınız ürün bir toplu iğne de olabilir, bir bilgisayar da olabilir. Sorunun ne olduğunu net bir şekilde bildirerek satın aldığınız yer ile iletişim kurarak çözüm arayışına başlamanız gerekir. Bu silsilede hiçbir zaman için doğrudan şikayetçi olmamalısınız. Aksi takdirde süreç tıkanabilir yada tamamen kesilebilir.
Tüketiciyi koruyan ve sorun olduğunda yardımcı olan kuruluşlar şunlardır:
- Hakem Heyetleri (Tüketici Sorunları)
- Türkiye Cumhuriyeti Sanayii ve Ticaret Bakanlığı
- Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri
- Tüketiciyi Koruma Derneği
- Tüketiciyi Savunma Derneği
- Tüketici Hakları Derneği
- Türkiye Tüketiciler Birliği
- CİMER
Tüketici hakları ile ilgili çözüm bulabileceğiniz başka bir deyiş ile sesinizi duyurabileceğiniz kuruluşlar bunlardır. Bunlardan bazıları (özellikle dernek olanlar) daha çok uzun süreli sorunlarda yol gösterici ve sesinizi duyurucu olarak ön plana çıkarlar.
Öncelikli olarak tüketici ve satıcı arasında yaşanan sorunlarda ilk olarak satıcı ve marka ile sonrasında sorunun çözülmemesi halinde hakem heyetleri ile iletişime geçmeniz tavsiye edilir. Burada yaşanan sorunlar çoğunlukla aynı marka yada üreticinin daha öncesinde ürettiği ürünlerde de karşılaşılmış sorunlar olabilir. Çözüme kavuşması yada izlenmesi gereken yollar hakkında gerekli bilgilendirmeler bu adresten yapılacaktır.
Tüketici Hakları Mahkemesi
Tüketici hakları mahkemesi, tüketicilerin bir ürün ve/veya hizmet ile ilgili yaşadıkları sorunu çözüme kavuşturmak amacıyla çalışmalarını sürdürür. Eskiden başvuruların posta veya şahsen yapılması gerekirken günümüzde elektronik ortam da başvurular tamamlanabilmektedir.
Tüketici Hakları Mahkemesi, yani diğer ismi ile Tüketici Hakem Heyetleri çok geniş bir hizmet aralığında çalışmalarını sürdürür. Burada sıklıkla yapılan bir yanlışın altını çizmek isteriz. Öyle ki tüketici hakem heyetleri ile tüketici mahkemeleri aynı kurum değillerdir. Aslında her iki kurum da tüketicilerin sorunlarını çözüyor olsa da, toplam uyuşmazlık tutarı 15.430 TL’yi aşması durumunda Tüketici mahkemelerine ya da asliye hukuk mahkemelerine başvurmak gerekmektedir.
İnternette sıklıkla hem tüketici mahkemeleri hem de tüketici hakem heyetlerinin aynı kurummuş gibi anlatıldığının farkındayız. Bu yanlışlığa son vermek için ikisinin de tüketici – satıcı arasındaki sorunların çözümünde aktif rol oynadığını belirtmek gerekir.
Özellikle Tüketici Hakları mahkemesine tüketici olarak yapılacak başvurular hakkında çok farklı düşüncelerin olduğunu da unutmamak gerekir. Öyle ki, bir otelden alınan hizmet ile ilgili yaşanan sorunlarda da buraya başvurabilirsiniz.
Kiracı olarak ev sahibi ile bir sorun yaşadığınızda da hizmet alan kişi olarak buranın yolunu tutabilirsiniz. Tüketici hakem heyetlerinde çalışma çok hızlı bir şekilde işlemektedir. Direkt internet üzerinden yaptığınız başvurular bir uzmanın önüne düşerek şikayetiniz değerlendirilmeye başlanır.
Sonrasında ise bu işlemin nasıl bir süreç ile devam edeceği daha net bir şekilde belirlenir. Bu da sürecin hızlanması, müşteri memnuniyetinin artması, şirket – firma ile tüketicinin iletişiminin güçlenmesi gibi konuların ön plana çıkması anlamına gelir.
Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvuru Yapılır?
Eskiden bu başvuru süreci çok daha sancılı ve uzun sürerken teknolojinin gelişmesi ile birlikte pek çok kolaylığın geldiği de unutulmamalıdır. Artık Tüketici Bilgi Sistemi adı verilen bir sistem bulunmaktadır. Dilerseniz elden veya posta yoluyla (yada avukatınız vasıtasıyla) şikayetinizi yapabilirsiniz. Eğer şikayetinizi elektronik ortamda tamamlamak isterseniz bu sefer de Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) devreye girer, bu sisteme ise e-devlet üzerinden erişebilirsiniz.
E-devlet üzerinden tüketici heyetlerine başvuru gerçekleştirmek için buraya tıklayabilirsiniz.
Bulunduğunuz İlde Tüketici Hakem Heyeti Yoksa Ne Yapılır?
Eğer bulunduğunuz yerde tüketici hakem heyeti bulunmuyorsa öncelikli olarak birimini incelemeniz tavsiye edilir. Çünkü bazı hakem heyetlerinin yetki alanları hakem heyeti bulunmayan noktaları da kapsayacak şekilde genişletilmiştir. Bu sebeple öncelikli olarak bulunduğunuz ilçede yoksa, orasını kapsayan ilçe yada il merkezinde yer alan hakem heyetini öğrenmeniz daha mantıklı olacaktır.
Tüketici hakem heyetleri: İllerde Ticaret İl Müdürlükleri bünyesinde çalışmalarına devam eder. İlçelerde ise Tüketici Hakem Heyetleri kaymakamlık bünyesine çalışmalarını sürdürür. Bu sebeple bulunduğunuz ilçede olup olmadığını anlamak için öncelikle kaymakamlıkla iletişime geçebilirsiniz.
Tüketici Mahkemesi Başvuru Ücreti Nedir?
Uyuşmazlıkların çözümü söz konusu olduğunda rakam 15.430 TL’nin üzerine çıktığında Tüketici Mahkemelerine başvurulması gerekmektedir. Bu başvuru için bir ücret ödenmez.
Tüketici hakem heyeti başvuruları için herhangi bir ücret talep edilmemektedir. Yalnız burada sürecin daha hızlı işlemesi ve biran önce sorunun tespit edilip çözüme kavuşturulması için öncelikle mümkün olduğu kadar delilin, elektronik ortamda yada gerçek olarak sunulması önemlidir. Bu şekilde sunulan delillerin sorunun daha rahat bir şekilde çözüme kavuşmasına destek sağlayacağı da unutulmamalıdır.
Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Sonuçları Takibi
Eğer başvuruda bulundunuz ve başvurunuzun sonucunu merak ediyorsanız elektronik olarak başvurunuzun sonucunu takip edebilirsiniz. Genellikle daha kısa sürüyor olsa da şikayetlerin tamamlanma süresi olarak 6 ay sınırı bulunur. Bu sebeple altı aylık süreç dolmadan önce şikâyetin nihayete ermesi gerekmektedir.
Başvurunuzun durumu, sonuçlanıp sonuçlanmadığı ve dikkat edilmesi gereken diğer konu başlıklarına e-Devlet üzerinde yer alan TÜBİS kanalı ile ulaşabilirsiniz. Bu kanalda yapmanız gereken tüm detaylı bilgiler hakkında oldukça detaylı açıklamaların yer aldığını da belirtmek gerekmektedir.
Tüketici Hakem Heyetinde Sorunlar Nasıl Çözüme Kavuşturulur?
Öncelikle söz konusu uyumsuzluğa sebep olan ürün veya hizmet her ne ise o incelenir. Tüketici hakem heyetleri uygun görürse, tarafları dinlemek isteyebilir. Aynı zamanda bir bilirkişiden destek alarak da başvurular ile ilgili gerekli süreç tamamlanır. Eğer bilirkişi resen atanırsa bu seferde bilirkişi altı aylık sürenin bir kereye mahsus olmak şartı ile on beş gün uzatılmasını talep edebilir.
Hakem Heyetinin Kararına Uyulmazsa Ne Olur?
Öncelikle tüketici hakem heyetlerinin kararlarının bağlayıcı özelliği olduğunun bilinmesi gerekir. Eğer hakem heyetlerinin aldığı kararlara uyulmazsa bu sefer icra dairesine başvuruda bulunularak gerekli işlemler ivedilikle başlatılacaktır.
Eğer tüketici hakem heyeti kararına itiraz edilecekse bu seferde 15 gün içerisinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu ildeki varsa tüketici mahkemesine yoksa asliye hukuk mahkemesine başvuruda bulunur.
Karar Verilmeden Taraflar Uzlaşırsa Ne Yapılır?
Söz konusu şikayet ile ilgili taraflar karar çıkmadan uzlaşmaya varırsa ne yapılır? Öncelikle uzlaşma olduğuna dair kanıtlar ile birlikte başvuruda bulunması istenir. Aynı zamanda Tüketici Hakem Heyetlerinin gerekli gördüğü durumlarda kanıtlar ve ispat için gerekli seçenekleri de isteyebileceğini unutmamak gerekmektedir. Bunun dışında uzlaşma ile ilgili varsa dekont yada ücret iadesi gibi seçenekleri de sunmak önemli olacaktır.
Söz konusu olan hem tüketici hakem heyeti başvuruları, hem de tüketici mahkemesi başvurularında öncelikli olarak yeterince delilin sunulması kararın lehinize sonuçlanması için önemli olacaktır. Bunun dışında verilen tüm belge ve delillerin gerekli görülmesi halinde bilirkişi tarafından inceleneceğini de unutmayın. Son olarak tüketici hakem heyeti kararlarının bağlayıcı olduğunu ve aksi takdirde icra takibinin de başlayacağını tekrardan hatırlatmak istedik.
Daha fazla tüketici hakları ile ilgili içeriklere ulaşmak için buraya tıklayınız ve bildirimleri açmayı unutmayınız.
